På denne side
En udbetaling, der ikke kommer. En bonus, der blev annulleret. En konto, der pludselig er lukket. De fleste sager af den type løses i første forsøg, hvis du klager det rigtige sted i den rigtige rækkefølge — og hvis du kan dokumentere, hvad der skete. Her er vejen, når udbyderen har dansk licens.
Start hos udbyderen, og gør det skriftligt
Skriv til supporten, ikke i en chat, der forsvinder. Beskriv sagen kort og konkret: dato, beløb, hvad du bad om, og hvad der skete. Vedlæg skærmbilleder af kontoens historik og af de vilkår, du mener gælder, og bed om et skriftligt svar. Gem både din egen henvendelse og svaret.
Får du afslag, så bed om at få sagen behandlet som en formel klage. Danske licenshavere skal have en klageprocedure, og det er dét trin, der senere afgør, om en anden instans kan tage sagen — de fleste kræver, at du først har klaget til selskabet og fået svar eller ventet forgæves.
Læs samtidig vilkårene igen med kølige øjne. En stor del af de sager, der ender i afslag, handler om maksimal indsats under bonusspil, om spil der ikke bidrager til omsætningskravet, eller om legitimation, der ikke er gennemført. Er det tilfældet, er svaret sjældent til at rokke — men så ved du det, før du bruger mere tid.
To spor, når selskabet siger nej
Handler sagen om penge mellem dig og selskabet, er det en forbrugersag. Den kan indbringes for Center for Klageløsning, og løses den ikke der, kan den gå videre til Forbrugerklagenævnet. Der er et gebyr, og der er frister, så gem datoerne fra korrespondancen.
Handler sagen derimod om, at udbyderen bryder sin licens — markedsfører sig ulovligt, ignorerer ROFUS, tilbyder bonusser over loftet — hører den hjemme hos Spillemyndigheden. Vær opmærksom på forskellen: tilsynet kan gribe ind over for udbyderen, men det afgør ikke en privat pengetvist for dig.
Når udbyderen ikke har dansk licens
Uden dansk licens findes ingen af de to veje. Spillemyndigheden kan ikke behandle en sag mod en udbyder, den ikke har givet tilladelse, og et udenlandsk tilsyn har sjældent en klageordning, der kan give dig pengene tilbage.
Det, der er tilbage, er betalingsvejen. Har du indbetalt med kort, kan du kontakte din bank og høre, om der kan rejses en indsigelse — det har en frist, så det haster. Og tjek, om siden overhovedet står på Spillemyndighedens liste over licenshavere, før du indbetaler næste gang.
Er klagen opstået, fordi spillet er løbet fra dig, så tag også fat i det. Du kan udelukke dig fra alle danske spilsider på én gang via ROFUS, og StopSpillet svarer gratis og anonymt på 70 22 28 25.
